Sem forma digital de participar um sinistro.
O First Notice of Loss (FNOL) é o momento em que o cliente diz à seguradora que algo correu mal. Neste fornecedor, acontecia inteiramente por centros de atendimento, emails e visitas a balcões.
Os clientes ligavam logo a seguir ao acidente, stressados e sem saber o que era preciso. Os documentos chegavam depois por email, os dados ficavam repartidos entre o CMS e as caixas de correio, e os colaboradores tratavam à mão centenas de milhares de sinistros de complexidade muito diferente.
- 01Esperas longas e custos elevados de pessoal no centro de atendimento
- 02Dados incompletos e inconsistentes, espalhados entre o CMS e o email
- 03Uma má experiência num momento de grande stress
- 04Uma carga de trabalho esmagadora para a equipa de sinistros
De um telefonema a um fluxo guiado no bolso.
Cinco decisões que o moldaram.
Os ecrãs apresentados diferem ligeiramente do produto final por motivos de direitos de autor e NDA.
O problema era o telefonema, não o canal.
As equipas de sinistros precisavam de dados estruturados e completos. As conclusões do centro de atendimento mostraram que os clientes não sabiam que informação era necessária, o que gerava idas e vindas constantes e documentos enviados durante ou depois da chamada.
Sob stress, as pessoas perdem capacidade para tarefas complexas. Por isso o percurso começa antes da primeira pergunta: o ecrã inicial mostra a apólice, confirma que está ativa e diz quanto tempo vai demorar a participação.
Decisão: uma experiência guiada e de baixo esforço em vez de um formulário, usando IA para analisar documentos e extrair dados, para que as pessoas escrevam o mínimo possível.
De formulários a decisões.
O fluxo é uma sequência de perguntas únicas em 12 passos curtos, com número de referência da participação desde o início. Cada resposta tem uma consequência clara: um carro que não pode circular encaminha a pessoa para assistência em viagem.
A ajuda está a um toque, em todos os ecrãs.
Princípio: decisões binárias mantêm a carga cognitiva baixa quando as pessoas estão sob stress.
A câmara substitui o teclado.
As fotos são pedidas por zona do veículo, frente e traseira, em vez de um carregamento genérico. A IA analisa-as em segundo plano e redige a descrição dos danos para a participação. O progresso e a validação impedem submissões incompletas.
Os documentos obrigatórios, como o auto da polícia, indicam os formatos aceites e mostram o que foi carregado, com uma nota curta que tranquiliza as pessoas de que estão a enviar o documento certo.
Efeito: a equipa de sinistros recebe o que precisa à primeira, sem andar atrás dos clientes por email.
A automação escreve. As pessoas confirmam.
Os dados da apólice são pré-preenchidos com OCR e IA, por isso a pessoa só os revê. Qualquer campo continua a poder ser editado.
Uma declaração final de que a informação é verdadeira e correta torna a submissão juridicamente válida sem acrescentar esforço ao resto do fluxo.
Equilíbrio: menos esforço para o cliente, dados verificados para a seguradora.
Desenhar para o caminho que as pessoas realmente fazem.
As participações reais raramente seguem o fluxo ideal. As pessoas participam horas ou dias depois, muitas vezes com informação incompleta.
As participações podem ser guardadas a meio e retomadas. As submissões fora de prazo são sinalizadas sem serem bloqueadas. Passado um período definido, a apólice exige legalmente uma justificação, e o fluxo pede-a com indicações contextuais sobre o que mais é preciso.
Resultado: flexibilidade para o cliente e cumprimento das regras da apólice para a seguradora.
Um percurso de sinistros digital de ponta a ponta.
Participação guiada e centrada na câmara, com pausa e retoma, descrição de danos por IA, pré-preenchimento com OCR e tratamento de participações tardias.
Reflete estados e respostas da app a par do sistema de email legado e do registo manual, para que os clientes que resistem ao digital total continuem a ter um canal.
Aprendizagens e próximos passos
Sob stress, a clareza vence a flexibilidade.
Em crise, as pessoas saem-se melhor com decisões guiadas do que com campos abertos. E estruturar os dados no ponto de entrada melhorou os dois lados ao mesmo tempo: uma experiência mais fácil para o cliente e processos mais limpos para a equipa de sinistros.
A explorar uma ideia semelhante no seu serviço ou organização?
Seja um percurso de sinistros, um processo que ninguém suporta ou um produto que tem de funcionar sob pressão, podemos começar por uma conversa.
Nuno Flórido é UX/UI Designer e Design Team Lead na S4 Digital, em Setúbal, com experiência em projetos de transformação digital nos setores público e privado a nível internacional. Trabalha com IA e métodos de user experience desde a descoberta: definir o problema a resolver e fechar uma solução de cada vez.
No digital way to report a claim.
First Notice of Loss is the moment a customer tells the insurer something went wrong. For this provider it happened entirely through call centres, emails and branch visits.
Customers called right after an accident, stressed and unsure what was needed. Documents arrived later by email, data ended up split between the CMS and inboxes, and employees handled hundreds of thousands of claims of very different complexity by hand.
- 01Long waits and high staffing costs in the call centre
- 02Incomplete, inconsistent data spread across CMS and email
- 03A poor experience at a high-stress moment
- 04A daunting workload for the claims team
From a phone call to a guided flow in your pocket.
Five decisions that shaped it.
Screens shown differ slightly from the final product because of copyright and NDA.
The call was the problem, not the channel.
Claims teams needed structured, complete data. Call-centre insights showed customers didn’t know what information was needed, which led to constant back-and-forth, and documents being sent during or after the call.
Under stress, people lose the capacity for complex tasks. So the journey starts before the first question: the home screen shows the policy, confirms it is active, and says how long the claim will take.
Decision: a guided, low-effort experience instead of a form, using AI for document analysis and data extraction so people type as little as possible.
From forms to decisions.
The flow is a sequence of single questions across 12 short steps, with a claim reference number from the start. Each answer has a clear consequence: a car that can’t be driven routes the person to roadside assistance.
Help is one tap away on every screen.
Principle: binary decisions keep cognitive load low when people are under stress.
The camera replaces the keyboard.
Photos are requested by vehicle area, front and rear, instead of a generic upload. AI analyses them in the background and drafts a damage statement for the claim. Progress and validation stop incomplete submissions.
Required documents such as the police report list their supported formats and show what was uploaded, with a short note that reassures people they are sending the right thing.
Effect: the claims team gets what it needs the first time, without chasing customers by email.
Automation does the typing. People confirm.
Policy details are pre-filled with OCR and AI, so the person only reviews them. Any field can still be edited.
A final declaration that the information is true and correct makes the submission legally valid without adding effort to the rest of the flow.
Balance: less effort for the customer, verified data for the insurer.
Designing for the path people actually take.
Real claims rarely follow the ideal flow. People report hours or days later, often with incomplete information.
Claims can be saved partially and resumed. Late submissions are flagged without being blocked. Past a set period, the policy legally requires a justification, so the flow asks for it with contextual prompts on what else is needed.
Result: flexibility for the customer, and compliance with policy rules for the insurer.
A digital-first claims journey, end to end.
Guided, camera-first claim reporting with pause and resume, AI damage statements, OCR pre-fill and late-claim handling.
Reflects statuses and responses from the app alongside the legacy email system and manual registration, so customers who resist going fully digital still have a channel.
Learnings & next steps
Under stress, clarity beats flexibility.
People in a crisis do better with guided decisions than with open-ended inputs. And structuring data at the point of entry improved both sides at once: an easier experience for the customer, and cleaner cases for the claims team.
Exploring a similar idea in your service or organisation?
Whether it’s a claims journey, a process people dread, or a product that needs to work under pressure, we can start with a conversation.
Nuno Flórido is a UX/UI Designer and Design Team Lead at S4 Digital, based in Setúbal, with experience in digital transformation projects across the public and private sectors internationally. He works with AI and user experience methods from discovery onwards: defining the problem to solve and closing one solution at a time.